Lyssna på din kund

”Vilket är det viktigaste verktyget för att få en kund vars betalning gått till inkasso att betala sin räkning? Öronen och hjärtat”, säger inkassospecialisterna Mari Hongisto och Kimmo Andersson.

Lindorffs varumärke står för  ”att hjälpa med en fast hand”, och det är exakt så du bör tänka och handla när du  har kontakt med kunder som oavsett orsak har problem med att betala sina räkningar. Det är därför samtalen med Mari Hongisto och Kimmo Andersson alltid förs i en lugn och vänlig ton. Maris och Kimmos främsta roll är att lyssna på sina kunder med både öron och hjärta.

”Syftet med samtalet är att få i gång en dialog. Inte att få kunden att må dåligt över att han eller hon inte kan betala sina räkningar”, förklarar Kimmo Andersson. ”Vi vill att kunderna ska känna att vi verkligen finns där för att hjälpa dem komma på rätt spår igen. Under inga som helst omständigheter får någon av våra kunder känna det som om vi trakasserar dem eller är otrevliga på andra sätt.”

Maris och Kimmos främsta roll är att lyssna på sina kunder med både öron och hjärta.

Tack för att du ringde!
Kimmo Andersson och Mari Hongisto arbetar båda i Lindorffs kundserviceteam och att följa upp obetalda räkningar är en del av deras dagliga arbete. De flesta samtal är avklarade på ett par minuter eftersom gäldenären helt enkelt har för lite pengar och säger att de ska betala när de får lön. Men vid andra samtal är två av tio obetalda räkningar är fortfarande obetalda efter tre månader av aktivt inkassoarbete, och i dessa fall har gäldenären ofta skulder till många olika fordringsägare.   

”Många gäldenärer tackar oss faktiskt för att vi ringer dem, eftersom de kanske befinner sig i en svår situation och inte ser någon lösning”, säger Mari Hongisto. ”Många är öppna om sin livssituation i telefonen och det är uppenbart att det känns som en lättnad att få berätta om problemen för någon. Det är tufft att ha problem med ekonomin – eller kan till och med vara något man skäms för att berätta för vänner och släktingar.”

Ha ett öppet sinne
Lindorff har en kampanjliknande arbetsmetod, där meddelanden som uppmuntrar till betalning planeras och fördelas på olika kanaler för olika typer av kunder.

Innan Mari och Kimmo ringer en kund går de igenom hela situationen och kundens betalningshistorik för att få en indikation på den personens vilja och förmåga att diskutera och hantera sin ekonomi. Och även om tidigare försök har misslyckats bör den som ringer  ha ett öppet sinne, eftersom läget kan ha förändrats.

”Vi börjar dialogen genom att fråga kunden om deras nuvarande situation.Innan vi kan börja jobba med en lösning måste vi ju veta varför de har hamnat i den här situationen”, förklarar Mari och Kimmo. ”Skilsmässa, sjukdom och uteblivna inkomster är vanliga skäl till betalningsproblem, och vår uppgift är att förhindra att deras ekonomiska problem blir ännu värre. Trots allt handlar vår verksamhet inte om att försöka få in så mycket pengar som möjligt på kort sikt utan om att bygga upp långsiktiga relationer som ökar möjligheten att skulden betalas av över tid.”

När de har klargjort kundens situation erbjuder de normalt en realistisk betalningsplan. Naturligtvis finns det situationer när kunden absolut inte har någon vilja att uppfylla sina förpliktelser och samtalet snabbt avslutas. Men med majoriteten av kunderna kan de komma fram till en bra lösning med bara ett enda telefonsamtal.

Utbilda de unga
Mari och Kimmo är bekymrade över vissa yngre kunders obekymrade inställning till obetalda skulder eller negativa kreditomdömen.

”Ett syfte med inkassoverksamheten är just att förklara vilka följderna blir av att inte betala sina räkningar och att personen kan få en betalningsanmärkning”, säger Kimmo Andersson. ”Det är särskilt viktigt när det gäller yngre. De har inte  den livserfarenhet som krävs för att fullt ut förstå vilka följderna blir av sitt agerande. Många verkar tro att ’det ordnar sig’ och det är vår uppgift att berätta för dem att det inte gör det.”

Mari och Kimmo  använder andra kanaler för att nå yngre än för att nå äldre, och ibland använder de också lite humor. Förutom telefonsamtal och regelbundna brev används också sms, e-postmeddelanden och till och med sociala medier.

Vara en medmänniska
Om kunden har betydande obetalda skulder kanske det inte finns någon annan lösning än en skulduppgörelse eller att komma överens om en betalningsplan med månadsbetalningar. I dessa fall är det viktigt att säkra att planen är realistisk utifrån kundens perspektiv.

”Ibland är problemet för stort för att det ska gå att lösa direkt och då, kanske mer än i andra fall, är det viktigt att kunden upplever samtalet som positivt. Det innebär att de kommer att ha en mer positiv inställning nästa gång vi kontaktar dem. Och vem vet, kanske deras betalningsförmåga har blivit bättre då”, förklarar Kimmo och Mari. Båda lyfter fram det faktum att de alltid visar kunden respekt och utgår från kundens situation.

Det viktigaste är att kunden får samtalet från en medmänniska och inte från ett inkassoföretag.