Håll kunden nöjd

Att förbättra kundnöjdheten ligger högst på dagordningen för ledningsgrupperna i de flesta företag. Det är likadant i kredithanteringsbranschen. I själva verket är det en huvudfaktor för framtida framgångar. Utmaningen är att identifiera vilka faktorer som påverkar kundnöjdheten som nyckeltal i kredithanteringen. Och dessutom att anpassa dessa till de finansiella mål man har som kredithanterare.

Kundvård som affärsstrategi
Kundens intressen är högsta prioritet när det gäller finansiella tjänster och kredithantering. Dessutom innebär lagstiftning rörande marknadsföring och konsumenter att företaget måste bygga in kundvård i både företagskultur och processer. Om de misslyckas med det kan resultatet bli  oönskad uppmärksamhet och till och med formella utredningar. Mot denna bakgrund är det tydligt att ett samordnat fokus på kundvård är en sund strategi för finansföretag. Men frågan om hur en kredithanterare kan anpassa de finansiella målen med kundernas intressen behöver hanteras på rätt sätt.   

Var personlig
Det faktum att majoriteten av kredithanteringsavdelningarna inte har nyckeltal som rör kundnöjdhet tyder på att företagskulturen behöver förändras. Vi behöver inse att vårt agerande och beteende har koppling till kundens upplevelse och att det i hög grad påverkar hur kunden uppfattar sin relation med oss.

Ett gott råd är att fokusera på alla aspekter av kundens upplevelse. Detta kommer att minska kundomsättningen, vilket i sin tur kommer att generera långvariga och goda relationer. För att kunna uppnå detta måste vi i högre grad differentiera och segmentera kunderna på individnivå, och säkerställa att de får den information de behöver via lämpliga och prioriterade kanaler.

Det är alltid bättre att stämma i bäcken än i ån
Användningen av data, till exempel betalningshistorik och tidigare betalningseftersläpning, kan förbättra kundnöjdheten e eftersom kunden då möter en skräddarsydd och förstående inställning. Om kunden till exempel har många sena betalningar i sin kredithistorik kanske man vill vidta åtgärder så att kunden får tidiga varningar och hjälp att uppfylla sina ekonomiska förpliktelser. Och omvänt, om kunden har en oklanderlig historik men missar en betalning, kanske han eller hon kan få lite handlingsutrymme. Att förebygga otrevliga situationer som kan uppstå när det handlar om pengar är betydligt bättre än att tvinga någon att svälja en besk medicin.